こんにちは、KitchenBASE（キッチンベース）です。コロナ禍では、飲食店でも店員との接触を最小限にすることが求められるようになりました。デリバリーサービスやテイクアウトを始める店も増えたことを背景に、最近注目が高まっているのが「モバイルオーダー」。この記事ではモバイルオーダーのメリットやデメリットを紹介します。
モバイルオーダーとは？
モバイルオーダーとは、お客さんが自分のスマートフォンを使って、注文や決済をすることです。スターバックスやマクドナルドでも導入されており、利用者は増えています。
近ごろは飲食店が気軽にモバイルオーダーを始められるシステム（サービス）が続々と登場しています。モバイルオーダーサービスには、テイクアウト用、イートイン用、あるいは両方に対応したものがあります。
●テイクアウト用（持ち帰り用）のモバイルオーダー
来店前にスマホのアプリやウェブブラウザから事前注文・事前決済ができるサービスです。店側は指定の時間に合わせて料理を準備し、とりにきたお客さんに受け渡すだけ。接触はほぼ発生しません。
●イートイン用（店内用）のモバイルオーダー
テーブルに設置してあるQRコードなどを読み取ると、スマホにメニューが表示され、そこから注文ができます。決済までできるサービスもあります。
モバイルオーダーシステムはスマホのアプリのインストールが必要なもの、ウェブブラウザからアクセスできるものなど仕様はさまざま。選べる決済方法や月々の利用料金にも違いがあります。
なぜモバイルオーダーが注目されているのか？
モバイルオーダーが注目されているのは、長引くコロナ禍で飲食店でも物理的接触をできるだけ減らしたい人が増えているからです。
テイクアウトの場合、店頭で注文を受け付けると、料理ができあがるまで10～15分程度の待ち時間がはっせいします。店が混んでいれば、注文するのも並ぶ必要があります。コロナ禍で新たにテイクアウトも始めた店だと、店内に待つためのスペースがないことも多く、お客さんが集中した場合は密になりがちです。
モバイルオーダーを導入すると、来店時間までに料理を準備しておけるので、お客さんの待ち時間は最小限ですみます。また、事前にスマホで決済ができるサービスなら、商品を受け取るだけですみ、レジ会計の手間もなくなります。
イートインの場合、最近は各テーブルに注文用のタブレットを設置している飲食店も増えていますが、席数が多いと機器購入費用が高くなります。また、タブレット自体の消毒の手間も増えます。
モバイルオーダーのメリット
モバイルオーダーは店側にも利用者側（客側）にもメリットがあります。それぞれの立場のメリットを解説します。
店舗側のメリット
まずは店側のメリットです。モバイルオーダーシステムを導入するメリットはかなりたくさんあります。
電話対応の必要がない
テイクアウトの事前注文を電話で受け付けていると、スタッフが電話応対に時間をとられてしまいます。モバイルオーダーを導入すると、店内のタブレットやパソコンに自動的に注文が入り、注文をとる時間がゼロに。聞き間違いなどによるオーダーミスも防げます。
レジ業務がなくなり作業効率が上がる
決済機能が付いたモバイルオーダーシステムなら、レジ会計の手間も削減できます。また、レジの打ち間違いやおつりの渡し間違いなどのミスも防止できます。完全なキャッシュレス決済店舗であれば、閉店後のレジ締め作業やレジへの小銭補充などの手間も省けます。
人材不足を補える
電話応対やレジ業務がなくなることで、少ない人数で店舗をまわすことも可能になり、人材不足を補えます。不慣れなスタッフはお客さんが目の前で待っているとプレッシャーを感じることも。事前に注文を受け付けていれば、気持ちに余裕が生まれます。オーダーミスや会計ミスも防げるので、従業員の心理的ストレスが軽減。働きやすい環境を整えることができます。
回転率の維持
テイクアウト注文を店頭で受け付ける場合、注文や会計には一定の時間がかかるため、利用者一人当たりのレジでの応対時間はどうしても長くなります。レジ前の行列をみて「混んでいるからやめよう」という人がいると機会損失につながります。テイクアウトの対応に追われすぎると、イートインの回転率を下げることにもつながりかねません。モバイルオーダーなら注文と会計の時間を削減できるので、ランチタイムのような混雑する時間の回転率アップに役立ちます。
売上の傾向を一元管理できる
デリバリーとテイクアウトを実施している飲食店の場合、UberEatsのような両方に対応しているサービスを利用すれば、デリバリーとテイクアウトの注文情報を一元管理できます。テイクアウトとデリバリーによる売れ筋メニューの違い、「昼はテイクアウトが多い、夜はデリバリーが多い」など時間による傾向などが分析しやすくなり、スタッフのシフト管理や経営戦略を立てるのに役立ちます。
メニューの管理がしやすい
テイクアウト注文を店頭で受け付ける場合、メニューは分厚いと扱いにくいのでコンパクトにまとめることがほとんど。メニュー名と値段だけを羅列していることも多いでしょう。一方、モバイルオーダーの場合、全メニューに写真が付けることが多いので、利用者に料理のイメージや魅力をより具体的に伝えられます。イートインの場合も、メニュー変更がシステムの設定変更だけですみ、紙のメニューのように季節ごとのメニュー変更のたびに印刷しなおす必要がありません。
利用者側のメリット
モバイルオーダーは店側だけでなく利用者側へのメリットもあります。
キッシュレス決済ができる
決済にクレジットカードや「○○Pay」などのコード決済を使うと、独自のポイントが付いたり、キャンペーンでポイントが還元されたりして、現金払いよりお得なこともあります。
時間を有効活用できる
お店で調理を待つことなく、すぐに料理を受け取れるので、店舗への滞在時間も短くてすみ、時間を有効に使えます。時間に追われるビジネスパーソンのランチ利用などでは、とくに便利さを実感してもらえるでしょう。
ゆっくりメニューを選ぶことができる
店頭で注文する場合、後ろに人が並んでいると、焦ってしまいますが、モバイルオーダーならじっくり選ぶことができます。また、前述のとおり、店頭にあるメニューに比べて情報量が多いので、選ぶ楽しさもあります。
モバイルオーダー導入のデメリット
メリットの多いモバイルオーダーですが、デメリットがないわけではありません。
店舗側のデメリット
まずは店舗側のデメリットを紹介します。デメリットというよりは注意点ともいえることです。
手数料がかかる
人件費は減りますが、サービスの利用料や決済手数料がかかります。月額の基本料金があるサービスなら、1件もモバイルオーダー経由の注文が入らなくても一定料金を支払わなくてはなりません。
モバイルオーダーシステムの管理業務が増える
モバイルオーダーシステムを導入したら、どう運用していくかを決めておく必要があります。「注文が入ってことに気が付かず、料理を準備する前にお客さんがとりに来てしまった」というようなことがあれば、お店の信頼性を損なってしまいます。
また営業時間外はツール上で「閉店」の設定をするのも忘れずに。これを忘れると、注文と決済をすませたお客さんが店へやってきたのに「店が閉まっている」という事態に。クレームにつながってしまいます。
客側のデメリット
モバイルオーダーは一般的にはメリットを感じるお客さんが多いものの、なかにはデメリットを感じるお客さんもいます。
スマホの操作に不慣れだと時間がかかる
スマホを使っていない人、あるいはスマホの操作に慣れていない高齢者などにとっては、通常より注文に手間がかかり、面倒に感じてしまうことがあります。店舗の客層によって導入したほうがよいかを検討するとよいでしょう。
キャッシュレス決済を利用していないと購入できないことがある
決済方法を現金払い不可、事前のオンライン決済のみにすると、店側が指定した決済方法、クレジットカードや「○○Pay」などを利用していない人は注文できなくなってしまいます。支払い方法が少ないことはお客さんにデメリットだと捉えられることがあります。
サービスの特徴をよく理解して導入を
モバイルオーダーシステムは、お客様の利便性を高めるのと同時に、飲食店の業務効率化も実現できます。サービスによって機能や料金がことなるので、導入する場合はしっかり比較をした上で、検討するのがおすすめです。