QSCは飲食店に必要 実現するには何をすればよいのか
飲食店を経営する上で、お客様満足を高めるための3原則「QSC」。これは1955年、マクドナルドの最初のお店がオープンする際に、提唱された理論です。
今ではお客様に愛されるお店づくりの基本として、チェーン店をはじめ多くの飲食店で運営状態や、顧客満足度をはかる指針とされています。
今回は、そんな飲食店の開業や店舗で働く上で抑えておきたい「QSC+その他の原則」について、デリバリー専門店が集まるクラウドキッチン「キッチンベース （KitchenBASE）」の取り組みを例としながらご紹介します。
QSCとはQuality、Service、Cleanlinessの略
QSCとは
Quality（クオリティ）
Service（サービス）
Cleanliness（クリーンネス）
それぞれの頭文字からなる言葉です。
商品の品質、お客様へのサービス、お店の清潔さ。飲食店の運営には、この3つの要素をバランスよく抑えることが基本です。QSCそれぞれの指標を高めるほど、店舗の売上やお客様がお店に持つ印象、満足度アップにつながると考えられています。
Q・・・Qualityを実現するには
クオリティとは、お客様に提供するメニューの「品質」のこと。メニューを「おいしい」と感じてもらうことはもちろん、味だけではなくボリュームや盛り付け、調理時間、メニューの温度などいつでも同じクオリティの料理を提供することが求められます。
料理は視覚でも楽しむものです。お客様がSNSに投稿するために、料理を撮影する光景があたり前にみられる今、盛り付けなどの見た目を重視することは「おいしそう」という気持ちを高め、満足度にもつながります。
お客様にメニューを長期的にリピートしてもらうには、いつでも高品質なメニューを提供することが大切です。定期的に、来店から料理を提供するまでの振り返りを行うようにしましょう。
S…Serviceを実現するには
サービスは、従業員の接客の質を意味します。
料理の品質だけではお客様の満足度を高めることはできません。予約受付から入店案内、オーダー、料理の提供、見送りまで、お客様満足を考えた接客を行うことが、好印象を持ってもらえることにつながります。
サービスを向上させるためには、どのようにしたらお客様が気持ち良く食事できるのか、お客様の立場に立って考えることが大切です。
たとえば、飲食店でデリバリーを行う場合、最も重要なのは「メニューを美味しい状態で、お客様の元へいち早く届ける」こと。
キッチンベースに入居する飲食店は、デリバリーサービスと連携してメニューを提供しています。各店舗が「料理が出来上がった瞬間に、ドライバーがすぐピックアップできる状態」をつくるため、キッチンベースではメニューの梱包やオペレーションのノウハウをご提案しています。
C…Cleanlinessを実現するには
クリーンネスは、飲食店の清潔状態を指します。いくら質の高い料理や満足いく接客を受けられても、店内が衛生的で、清潔感でなければお客様の評判を落とすことになりかねません。
おいしい料理を、おいしく食べてもらうには、
・お店の入り口から店内の隅々まで掃除が行き届いているか
・イス・テーブル・食器に汚れがないか
・従業員の髪や服装などの身だしなみは整っているか
これらを隈なくチェックするようにしましょう。
また、店舗で食中毒などが出た場合は営業停止となり、経営にも影響するリスクがあります。衛生な状況を保つために、トイレやキッチンを常に清潔にしておきましょう。コロナ対策をしっかり行うこと、そして従業員には食品や掃除における衛生管理を実施しておくことも大切です。
最近はQSC＋3つの要素がポイント
これまでご紹介したQSCは飲食店で料理を提供する上で大切な要素です。
飲食店の楽しみ方が広がる今、数ある中からお店を選んでもらうにはこれからの生活者のニーズに合わせたプラスの要素が重要だと考えられています。
ここからはプラスの3つの要素
・Hospitality「ホスピタリティ」
・Value「価値」
・Atmosphere「雰囲気」
について解説していきます。
H…Hospitalityを実現するには
ホスピタリティとは「おもてなし」、つまりお客様においしい料理や、空間、時間を心から楽しんでもらうため、主体的に行動することを意味します。
キッチンベースでに入居する各店舗では、注文を受けた際に、商品とともにお客様への感謝の想いを伝える「サンクスカード」をつけてお届けしています。
カードのQRコードからは、アンケートを記入していただくことができます。
これは、直接お客様の声を聞くことが難しいデリバリー専門店において、フィードバックやご要望をしっかり拾い上げるための取り組みです。
アンケートに連絡先を書いていただいた場合には、ご要望をブラッシュアップし、お客様へご連絡することも。このようにお客さんと目に見えないところでつながっている、という思いをしっかりと料理と一緒に届けることが、商品のリピート率につながっています。
ホスピタリティを大切にすることは、QSCやお客様満足度を高めることにもなります。店舗の業態やコンセプト、強みを活かしたホスピタリティを施策に取り入れることで、店舗の成長に役立てましょう。
アンケートは、キッチンベース にとってお客様とつながれる貴重なツールです。
V…Valueを実現するには
飲食店がひしめきあう中で、お客様がわざわざそのお店を選ぶ理由や魅力こそが「付加価値」です。
お客様は単に価格が安いからといって飲食店を選ぶわけではありません。おいしさ、お店のコンセプト、こだわり、雰囲気トータルで「食べる価値がある」と判断し、メニューを注文するのです。
お客様に選んでもらうためには、強みやこだわりをしっかり料理やサービスに込めること、またそれらの要素がお客様のニーズに合っていることが重要です。
たとえば、キッチンベースのデリバリー専門店が人々に提供する価値とは「美味しいものをスピーディに届ける」こと。その状態に持っていくためにすべきことを、日々各店舗ご提案させていただいています。
先ほど例にあげた「サンクスカード」の背景にも、お客様と従業員が密接にコミュニケーションをとれる地域のお店であってほしいという思いがあります。
また、現在デリバリーをするには及ばない、近い距離のお客様向けに、テイクアウトの導入を試験運用しています。「テイクアウトをすることによってお客様を増やせる」ということは、キッチンベースが店舗の方々に提供できる付加価値だともいえます。
A…Atmosphereを実現するには
飲食店において、Atmosphere＝「雰囲気」づくりはお店の印象や居心地のよさを左右する大切なポイントです。「何となく雰囲気が好き」という理由でお店選びをしたという経験をした方もおられるのではないでしょうか。
お客様の満足度を高める上では、お店のコンセプトを反映させた外観や内装を意識することや、お客様がくつろげる場所を演出することが大切です。
たとえば、キッチンベースには運営をはじめた当初から、各店舗の方々がお互いを高められる「コミュニティ」を作りたいという思いがあります。
施設には、他の店舗がどのような施策で売上げを伸ばしているのかなどを、お互いに共有できるための掲示板を置くなど、意図せずコミュニケーションが活発になるような場所づくりを心がけています。
QSCに加えて、ES（従業員満足度）も重視しよう
QSCをはじめ、今回取り上げた各要素を向上させるためには、ES=従業員満足度が大切です。ESとは、従業員ひとり一人が飲食店の環境や働き方について、満足して働けているかを判断する指標です。
ESを高めると、従業員の定着率やパフォーマンスが上がり、お客様満足度の向上にもつながります。従業員の満足度を向上させるには、精神的ストレスをなくし、モチベーションを高める施策を実施することが重要です。
たとえば、従業員がひとりでも出店できるキッチンベースでは、店舗間同士で交流できる場を提供することで、孤独を感じることなく、働いていて楽しいと感じてもらえる雰囲気づくりを大切にしています。
売り上げが伸びない時には、自分の店舗とキッチンベース内の他の店舗を比較して、まだこの場所で売上が出せるんだ、という自信につなげていただくことができます。
また、店舗でデリバリーを行う場合は、料理を作る中でクレームを受ける必要があります。ひとりでは店舗回らず、従業員を雇い、人件コストが上がっても利益が出ないという状況がある中で、キッチンベースではクレーム対応やマーケティングなど料理以外のことをご支援しています。
今回ご紹介した、お客様満足を高めるための基本であるQSCHVA。
これらを実現するためには、お店の運営に欠かすことがでにない従業員の満足度（ES）を向上させることが、重要なポイントです。
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▶︎ クラウドキッチン「KitchenBASE(キッチンベース)」とは？
クラウドキッチンとは、オンラインで注文を受けるデリバリー専用のキッチンです。KitchenBASEでは1つの空間を区画で分けて複数の店舗でキッチンをシェアするため、クラウドキッチンと呼んでいます。
申し込み
https://kitchenbase.jp/contact
Webサイト
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